Så genomför du en undersökning

Läs om hur det går till att genomföra en undersökning.

Beställ offert

Första steget

Det första steget mot nöjdare kunder och medarbetare är att ta reda på hur det ser ut just nu och vilka områden som bör ligga i fokus i det framtida förbättringsarbetet.  Men hur går det till? Hur gör man?

Webbenkät

Det går idag ganska lätt att samla in åsikter från kunder och medarbetare med hjälp av webbenkäter. Det kluriga är att utforma enkäterna på ett bra sätt och att sedan analysera svaren.

Nöjdhetsindex

Man brukar oftast ta fram ett nöjdhetsindex som är en uppskattning av kundernas eller medarbetarnas generella nöjdhet. Indexet kan tas fram utifrån en eller flera frågor. Det klassiska Nöjd-Kund-Indexet (NKI) som togs fram av Claes Fornell baseras på tre frågor:

  • Hur nöjd är du generellt med företaget?
  • Hur väl motsvarar företaget dina förväntningar?
  • Hur väl motsvarar företaget det ideala företaget?

NKI kan tas fram genom att beräkna medelvärdet av alla frågor tillsammans. En del tar dock fram ett viktat medelvärde där vikten motsvarar hur stor betydelse varje fråga har för indexet som helhet. Indexet kan sedan redovisas på samma skala som svarsskalan. Men det förekommer även att indexet visas på en standardiserad skala mellan 0-100 även om svarsskalan varit mellan 1-7 eller 1-10.

Net Promoter Score är ett annat index som tagits fram av Bain & Company i USA. Det baseras på en enda fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till vänner och bekanta?

Kvalitetsområden och prioriteringsmatris

Förutom att ställa generella frågor om kundernas eller medarbetarnas nöjdhet kan man med fördel ställa frågor om enskilda aspekter av verksamheten. Vi kallar aspekterna för kvalitetsområden. Tänk er in i kundernas eller medarbetarnas situation. Vad berör deras upplevelse av verksamheten? För kundernas del kan det till exempel vara personalens bemötande, varornas eller tjänsternas kvalitet och lokalernas utformning. Varje kvalitetsområde består vanligtvis av minst tre frågor.

Med hjälp av svaren från NKI-frågorna och kvalitetsområdena kan man ta reda på hur stor betydelse varje område har för den generella nöjdheten. Det är avgörande för hur man ska prioritera i det fortsatta förbättringsarbetet. Detta kan antingen göras genom att förutom en bedömning be respondenterna att ange hur viktigt det aktuella området är. JEM Analytics utför dock en statistisk analys för att uppskatta korrelationen mellan varje kvalitetsområde och den generella nöjdheten. Korrelationen anger hur mycket NKI förändras när betyget för ett visst kvalitetsområde ändras.

Med hjälp av betyget för varje kvalitetsområde och betydelsen för NKI kan man ta fram en prioriteringsmatris som ger en pedagogisk bild av var fokus bör ligga i det fortsatta förbättringsarbetet.

prioriteringsmatris

Utformning av frågor och svarsskala

Ett annat beslut man behöver ta är hur frågorna ska utformas och vilken svarsskala som ska användas. Ska frågorna ställas som vanliga frågor eller som påståenden? Ska en kort eller lång svarsskala användas? För NKI-frågorna används i regel längre svarsskalor. Vi har en sjugradig skala men en tiogradig skala är också vanlig.

Liten eller stor undersökning?

Om man genomför en NKI-undersökning behöver ganska många frågor ställas. I vissa fall kan det passa bättre att genomföra en NPS-undersökning som endast består av två frågor. Den ger dock inte lika mycket information som NKI-undersökningen.

Vi hjälper er

Om du vill genomföra en kund- eller medarbetarundersökning men känner att det är lite för mycket att hålla ordning på hjälper vi er gärna. Vi har ett effektivt arbetsflöde som gör att vi kan hålla priserna nere jämfört med konkurrenterna samtidigt som vi ger er precis det ni behöver. Vi har undersökningar för alla plånböcker. Allt från en omfattande NKI-undersökning till en mer avskalad NPS.

Vi hjälper er att nå ökad lönsamhet

Vi hjälper er att lägga energi på det som har störst betydelse för era kunder och medarbetare.

Kontakta oss